Chúng tôi từng tư vấn cho một công ty dịch vụ nhỏ mới thành lập về việc lựa chọn giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp. Chủ công ty nghe bạn bè giới thiệu CRM là công cụ “phải có” nên đầu tư ngay một gói phần mềm khá đắt tiền, dù công ty lúc đó chỉ có vài chục khách hàng và quản lý bằng bảng tính vẫn còn thoải mái. Sau vài tháng, phần lớn tính năng của CRM gần như không được sử dụng, đội ngũ vẫn quen tay ghi chép theo cách cũ. Trong khi đó, chi phí duy trì hàng tháng vẫn phải trả đều đặn cho một công cụ chưa thực sự phát huy hết công năng.
Nhiều doanh nghiệp nhỏ chọn giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp ngay từ đầu dù chưa thực sự cần thiết
Chi phí và thời gian làm quen với hệ thống mới có thể trở thành gánh nặng không cần thiết, đúng như tình huống công ty dịch vụ chúng tôi kể ở đầu bài từng gặp phải khi đầu tư CRM quá sớm. Nhiều doanh nghiệp nhỏ khi mới thành lập thường có tâm lý muốn trang bị đầy đủ công cụ ngay từ đầu để trông chuyên nghiệp. Tuy nhiên, họ lại chưa tính tới việc đội ngũ cần thời gian làm quen, thay đổi thói quen làm việc, và liệu quy mô khách hàng hiện tại có thực sự cần một hệ thống phức tạp như vậy hay không.
Xác định đúng thời điểm cần CRM giúp doanh nghiệp đầu tư hiệu quả, đúng lúc, thay vì đầu tư theo cảm tính hoặc chạy theo lời khuyên chung chung không phù hợp với tình hình thực tế của mình. Từ kinh nghiệm tư vấn nhiều doanh nghiệp nhỏ, chúng tôi nhận thấy việc đầu tư CRM quá sớm hoặc quá muộn đều gây lãng phí. Đầu tư quá sớm thì tốn chi phí cho công cụ chưa dùng hết; đầu tư quá muộn thì dễ mất kiểm soát dữ liệu khách hàng khi quy mô đã phát triển vượt quá khả năng quản lý thủ công.
Dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp nhỏ đã cần CRM
Một vài dấu hiệu dưới đây cho thấy đã tới lúc doanh nghiệp cần đầu tư một hệ thống CRM chuyên dụng thay vì tiếp tục quản lý thủ công:
- Số lượng khách hàng và giao dịch tăng nhanh: Khi bảng tính bắt đầu có hàng trăm, hàng nghìn dòng dữ liệu, việc tìm kiếm thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử giao dịch trở nên chậm chạp, dễ nhầm lẫn. Đây là lúc một phần mềm CRM chuyên dụng bắt đầu chứng minh được giá trị thực sự so với công cụ đơn giản ban đầu.
- Nhiều nhân viên cùng chăm sóc khách hàng nhưng thiếu công cụ đồng bộ: Khi có từ hai nhân viên trở lên cùng tương tác với một tập khách hàng, việc thiếu công cụ chung để cập nhật, chia sẻ thông tin dễ dẫn tới chăm sóc trùng lặp hoặc bỏ sót. Mỗi người có thể chỉ nắm một phần thông tin về cùng một khách hàng, ảnh hưởng tới trải nghiệm chung của khách.
Khi nào doanh nghiệp nhỏ có thể chưa cần vội đầu tư CRM
Ngược lại, một số tình huống cho thấy doanh nghiệp có thể chưa cần vội đầu tư CRM, đúng như giai đoạn đầu của công ty dịch vụ chúng tôi kể ở đầu bài:
- Số lượng khách hàng còn ít, dễ quản lý bằng công cụ đơn giản: Với vài chục khách hàng, một bảng tính được tổ chức tốt, có phân loại rõ ràng vẫn hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu quản lý cơ bản. Doanh nghiệp có thể dành ngân sách đó cho những ưu tiên cấp thiết hơn ở giai đoạn khởi đầu.
- Đội ngũ chưa đủ nguồn lực để triển khai, vận hành hệ thống mới hiệu quả: Một hệ thống CRM dù tốt tới đâu cũng cần thời gian, nhân lực để cấu hình và đào tạo sử dụng. Nếu đội ngũ hiện tại còn đang tập trung toàn lực cho những công việc cấp thiết khác, việc ép triển khai thêm công cụ mới có thể gây xáo trộn hơn là mang lại hiệu quả.
Tài liệu tham khảo thêm về lộ trình đầu tư công nghệ
Có thể tham khảo thêm doanh nghiệp nhỏ nên số hóa từ phần mềm nào trước để có lộ trình đầu tư công nghệ hợp lý, xác định đúng thứ tự ưu tiên phù hợp với từng giai đoạn phát triển.
Với những doanh nghiệp đang trong giai đoạn chuyển đổi số toàn diện, không chỉ riêng CRM, có thể tham khảo thêm kinh nghiệm kinh doanh online và chuyển đổi số cho shop để có góc nhìn tổng thể hơn về việc ứng dụng công nghệ đúng thời điểm.
Ngoài CRM, một số doanh nghiệp cũng cân nhắc thêm các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động khi quy mô đủ lớn, có thể tham khảo thêm ứng dụng AI cho chăm sóc khách hàng qua chatbot bán hàng để hiểu rõ hơn các lựa chọn công nghệ có thể kết hợp cùng CRM trong tương lai.
Với những doanh nghiệp cần xây dựng nền tảng website bán hàng có khả năng tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng sau này, có thể tham khảo dịch vụ thiết kế shop online để có nền tảng vững chắc ngay từ đầu.
Kết luận
Đánh giá đúng thời điểm cần thiết giúp doanh nghiệp nhỏ lựa chọn giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp như CRM một cách hợp lý, tránh lãng phí nguồn lực vào công cụ chưa thực sự cần dùng ngay. Đây cũng chính là bài học từ câu chuyện công ty dịch vụ chúng tôi kể ở đầu bài. Việc quan sát kỹ những dấu hiệu thực tế về quy mô khách hàng và năng lực vận hành của đội ngũ sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đầu tư đúng lúc, đúng nhu cầu.
Không có công thức chung cho mọi doanh nghiệp. Việc lắng nghe đúng tín hiệu từ hoạt động kinh doanh thực tế luôn là cách tiếp cận hiệu quả hơn nhiều so với việc đầu tư công cụ chỉ vì thấy doanh nghiệp khác đang dùng.